2020-ųjų kovo mėnuo buvo netikėtas didesniems ir mažesniems verslams. Staigus pandemijos plitimas paskatino vakarų šalių didžiuosius skaitmeninės komunikacijos patarėjus ir strategus ieškoti universalių sprendimų, kurie padėtų verslams išlaikyti rinkos pozicijas ir klientų lojalumą.
Pastebėta, jog tokiu metu yra svarbiausia iš naujo sudėlioti marketingo kampanijų strategiją visą dėmesį sutelkiant į komunikaciją su klientais, bendradarbiavimą bei lankytojų srauto palaikymą į skaitmeninio verslo internetinius puslapius.
Žinoma, visos strategijos dalys yra svarbios, tačiau šiame straipsnyje aptarsime komunikacijos su klientais dalį, kuri dažnu atveju lieka paskutinėje vietoje prioritetų eilėje įveikiant krizę. Pateiksime keletą svarbiausių ir esminių patarimų, kaip galite išlaikyti prekių ženklo santykius su esamais klientais neprarandant jų sunkiu įmonei metu.
Šios didžiosios pandemijos metu, be abejo, labiausiai nukentėjo smulkieji verslai. Kai kuriems teko pakeisti savo veiklos kryptį, paslaugų ar produktų krepšelį, o kai kuriems – netgi uždaryti veikiančią fizinę parduotuvę.
Ištikus bet kokiai krizei visų pirmiausia būtina komunikuoti su klientais – kad ir kas benutiktų, informuokite klientus apie dabartinę situaciją ir kokių priemonių imsitės. Klientai nori žinoti, kas vyksta su jų pamėgtu prekių ženklu ar mėgstama parduotuvėle – galbūt jūs visiškai užsidarote, o gal tai tik laikini sunkumai.
Komunikavimas su klientais yra viena iš pagrindinių neaprašytų pareigų sutartyje su klientais ir jų draugystėje su prekių ženklu. Tad būkite aktyvūs – jūsų klientai turi teisę žinoti.
Jeigu vykdote veiklą internete, nedelsdami išsiųskite pranešimą savo klientams visai kanalais: per svetainę, mobiliąją aplikaciją, socialinius tinklus ir el. paštu. Nereikia nerimauti, jeigu ta pati žinutė klientą pasieks kelis kartus – svarbiausia, jog visi klientai gautų jūsų žinutę tinkamu laiku.
Patarimas iš komunikacijos profesionalų: jeigu komunikacijai naudojate tik paskyrą socialiniuose tinkluose, susikurkite atskirą interneto puslapį. Tai gali būti paprastas vienos dalies, blog’o tipo puslapis, kuriame galėsite skelbti visą informaciją ir iš visų kanalų klientus kreipti į išsamų aprašymą. Tokiu būdu nereikės dubliuoti informacijos atskiruose kanaluose, o be to interneto puslapyje galėsite talpinti neribotą kiekį įvairios informacijos, kuria bus patogu pasidalinti su klientais.
Šiame Lauryno straipsnyje rasite informacijos kaip paprastai ir greitai susikurti tokio tipo interneto puslapį: https://www.iv.lt/kaip-susikurti-interneto-svetaine-gidas-nuo-a-iki-z/
Jeigu jau ir nebeparduodate savo produkcijos arba sustabdėte paslaugų teikimą, nepalikite klientų likimo valiai. Įvairūs skaitmeninės rinkodaros tyrimai (čia ir čia) rodo, jog pandemijos metu laiko, praleisto prie įvairių įrenginių ekranų, rodikliai šoko kelis kartus į viršų. Išnaudokite tai.
Vis daugiau žmonių dirba iš namų, taip pat vis daugiau žmonių laisvalaikio praleidimui pasirenka ekranus. Visa tai byloja, jog verta savo pastangas ir dėmesį nukreipti į skaitmeninę komunikaciją: bendravimui su klientais socialinėje erdvėje, idėjų generavimui, skaitmeninio marketingo veiksmų planavimui.
Kaip pradėti?
Turite B2B tipo nedidelį verslą ir keletą klientų? Susisiekite su jais asmeniškai, praneškite apie jus šiuo metu ištikusią krizinę situaciją arba tiesiog pasiteiraukite, kaip jiems sekasi išgyventi krizinį laikotarpį. Tokio pobūdžio asmeninės žinutės parodys jūsų rūpestį bei išlaikys kontaktą.
Jeigu nežinote, nuo ko pradėti arba nedrįstate rašyti asmeninių žinučių, neskubėkite. Iš pradžių reikėtų išgryninti savo komunikacijos toną – jis turėtų būti draugiškas, nuoširdus ir jautrus. Tik įsitikinę, jog savo komunikacijos toną ištobulinote, galite kontaktuoti asmeninėmis žinutėmis su klientais.
Taip pat jautrus komunikacijos tonas nereiškia, kad reikia išnaudoti kiekvieną pasitaikusią galimybę. Pandemijos sukelti padariniai išvargino ne tik verslus, bet ir žmones, todėl turint naudingą turinį juo būtina pasidalinti, tačiau tikrai nebūtina kiekvieną kartą tai paversti marketinginiu įrankiu, pritraukiančiu pardavimus.
Užuot pakėlus pandemijos metu reikalingiausiems daiktams kainas (pavyzdžiui, kaukėms, dezinfekciniams skysčiams ir panašiai), prisidėkite prie bendruomenės ir padėkite kuo tik galite tuo metu. Klientai tai supras, kaip prekių ženklo pastangas prisidėti prie visuotinės krizės įveikimo.
Komunikacija krizės metu kartais galima sulyginti su dvipusiu eismu. Panagrinėkime vieną pavyzdį. Mažos drabužių taisyklėlės savininkė buvo priversta uždaryti savo fizines patalpas.
Savo asmeninėje socialinių tinklų paskyroje pranešė, jog kitos išeities nėra ir dabar tenka laikinai užsidaryti. Po pranešimo ramiai atsikvėpė ir visą dėmesį bei likusį laisvą laiką nuo verslo skyrė savo sveikatai. Tačiau netrukus pasipylė asmeninės žinutės su prašymais pagelbėti bendruomenėje ir slaugos namuose kuo greičiau sprendžiant kaukių trūkumo klausimą. Ji negalvojo apie naujas veiklos galimybes, tačiau nenutraukė komunikacijos, ir prisidėjo prie bendruomenės pasiūlydama savo pagalbą.
Tai parodo, jog kartais neužtenka vien tik pasiskelbti apie krizinę situaciją, taip pat yra vertinga atsiliepti į prašymus. Tvariausi verslai yra tie, kurie kriziniu metu geba padėti ir klientai tai ypatingai vertina. Nedinkite: jeigu visuomet bendravote su klientais tiesiogiai fizinėje vietoje, perkelkite ir tęskite bendavimą skaitmeniniuose kanaluose.
Įvairios garsiausios skaitmeninės rinkodaros strategijų planavimo įmonės bandė atrasti universalius ir visiems tinkančius būdus kaip efektyviai komunikuoti krizės metu. Galiausiai buvo prieita prie išvados, jog bet kuri krizių komunikacijos strategija sukasi aplink aukščiau paminėtas 4 centrines ašis: atvirai bendrauti su klientais, stengtis išlaikyti klientus, daryti daugiau nei paprastai tikimasi iš verslo ir būti pasiekiamais įvairiais kanalais.
Tik nuo kiekvieno verslo priklauso, kokius būdus pasirinks, tačiau svarbiausia yra būti nuoširdiems ir sąžiningiems su klientais. Kurdami unikalią komunikacijos strategiją atkreipkite dėmesį į savo verslo situaciją, klientūrą ir dabartinę poziciją. Svarbiausia tai pradėti daryti kuo greičiau ir nedelsiant.
